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Marketing relazionale

Marketing Relazionale

"Le imprese non fanno acquisti, stabiliscono relazioni" (C.S. Goodman)

Se un Fornitore gestisce bene le sue relazioni con un cliente, quest’ultimo continuerà a preferirlo, tornando ad acquistare. E’ la considerazione elementare su cui si costruisce uno sano sviluppo commerciale. Meno elementare è capire il modo in cui le relazioni si costruiscono in un network relazionale in cui i soggetti collaborano o comunque si influenzano in un’ottica di “sistema”. Sistema in cui soggetti, anche apparentemente distanti,  si influenzano reciprocamente. E' un modello di interazioni che necessità di un approccio di marketing che superi quello del marketing tradizionale o transazionale (basato sulle logiche del profitto nel singolo scambio). Ci viene in aiuto il marketing relazionale.

Il marketing relazionale pone la sua attenzione sull’interazione tra i soggetti  in un network di relazione, sull' insieme di relazioni che cresce costituendo un modello complesso di interrelazioni incrociate. 
Gli obiettivi di un network relazionale, per il marketing relazionale e in un’ottica di condivisione e di win-win (tutti vincono), è:

  • Creare valore per i Clienti
  • Creare valore per i Fornitori
  • Creare valore per gli Stakeholders

la sequenza di disribuzione del valore nel Marketing RELAZIONALE


In sintesi il marketing relazionale suggerisce all'impresa di concentrare i suoi sforzi nella costruzione e gestione di relazioni proficue con i consumatori, i fornitori, i clienti e i vari soggetti che interagiscono nei processi, più o meno consapevolmente (istituzioni, associazioni, vicini...). Generando valore per tutti: tutti soddisfatti, tutti vincono, l'imrpesa prospera costruendoi un patrimonio relazionale difficile da erodere dall'esterno.... 

Facile da capire, difficile da applicare.

Desygno Consulting  affianca l’impresa nell’adottare o ottimizzare i processi e le azioni di marketing relazionale.


Gli obiettivi di consulenza di  RM e di CRM sono basilari e vanno inseriti  nel processo di pianificazione di marketing:

 

  1. ricercare e selezionare un portafoglio di relazioni;
  2. stabilire obiettivi, strategie  e monitorare l’implementazione;
  3. misurare i risultati e valutare eventuali correzioni.

Più in dettaglio i servizi di consulenza di marketing relazionale mirano a dotare l’impresa dei metodi, degli strumenti e dei servizi per:

 

  • pianificazione STP (segmentazione, target e posizionamento);
  • definizione della Value Proposition;
  • monitoraggio e azioni di promozione della Customer Satisfication;
  • programmi e strumenti per la implementazione di strategie di CRM (Customer Relationship Managment) compreso il servizio in outsourcing;
  • pianificazione e implementazione di azioni di  Fidelizzazione;
  • pianificare e implementazione di azioni di Retention;
  • definire il  ciclo di vita della relazione con il cliente rispetto alle variabili durata e profittabilità, identificando i fattori chiave della capacità del fornitore di soddisfare le esigenze del cliente;
  • pianificazione della Comunicazione in chiave bidirezionale;
  • metodologie e strumenti per il calcolo del ROR (Return On Relationship, è il risultato finanziario netto a lungo termine prodotto dall’avvio e dal mantenimento di un network di relazioni).
 
VANTAGGI DEL MARKETING RELAZIONALE

Vantaggi Del Marketing Relazionale

L'adozione di strumenti di marketing relazionale efficaci ed efficienti consente la  creazione  di relazioni di lungo periodo con la clientela e con gli stakeholders.  In particolare il valore del cliente si sviluppa nel tempo. Inoltre, nello sviluppo della relazione si potrà rilevare che:

  • diminuiscono i costi di marketing;
  • diminuiscono i costi di comunicazione:
  • diminuiscono la sensibilità al prezzo del cliente;
  • aumento del volume dei beni acquistati;


In particolare per il settore servizi e per il B2B, ma in generale  anche per i prodotti “tecnologici” e per i settori dove è possibile una forte interazione e coincidenza con il BRAND, il cliente diventa :

  •  Consumatore (utilizzando il prodotto o usufruendo del servizio);
  • Coproduttore (collaborando alla realizzazione ed al test per esempio delle versioni BETA dei software);
  • Part time marketer (coadiuvando l’azienda nella promozione del Brand)
  • Manager (coordinando  produzione, consegna e vendite attraverso apposite interfacce)
  • Fornitore di conoscenza (fornendo info di marketing o tecnologiche preziose per lo sviluppo delle relazioni e, o, dei prodotti/servizi)


E’ attraverso questo processo di costruzione della fiducia, che altro non è che sedimentazione di relazioni, che il consumer diventa  prosumer.

 

Vantaggi della CUSTOMER SATISFICATION

E' possibile elencare brevemente i benefici per l’azienda derivanti dall’ adozione delle corrette tecniche di monitoraggio e promozione della Customer Satisfication. 

I principali vantaggi sono:

  • maggiore disponibilità alla partecipazione alle iniziative aziendali;
  • buzz marketing (passa-parola o reffeal);
  • ammortamento dei costi di acquisizione del cliente;
  • cross selling (vendita allo stesso cliente di prodotti  diversi ( Es. voli aerei  e borsoni da viaggio);
  • up-selling (la vendita allo stesso cliente di quantità sempre maggiori dello stesso prodotto).


 
Cos’è il MARKETING RELAZIONALE

Cos’è il Marketing Relazionale

Il marketing relazionale è l’insieme dei piani e delle azioni attuati al fine di  creare, sviluppare, mantenere ed ottimizzare le relazioni tra l’Azienda ed i  Clienti.

A differenza del marketing transazionale,  il marketing relazionale, fondato sulla centralità del cliente, tende a interessarsi a target molto precisi, cercando di creare una proficua, per entrambe le parti, relazione di lungo periodo.   La relazione  è costruita a partire dalle informazioni disponibili sul singolo cliente, arricchite via via che la relazione prende corpo. Relazione quindi  che si caratterizza, dalle ulteriori informazioni che spontaneamente e consapevolmente il Cliente fornisce su di sé, sulle sue abitudini e stili di vita, sul prodotto, sul suo rapporto con il Brand .

Con il marketing relazionale, attraverso un controllo dell’insieme dei processi di gestione della relazione e la analisi delle  informazioni che la relazione permette di acquisire, si mira a governare le relazioni. Si tende a stabilire una comunicazione bidirezionale, tra il  consumatori e l'azienda, di tipo one-to-one (marketing one to one) utilizzando il rapporto diretto tra il Brand e il suo Cliente come leva strategica.

Strategie di  Marketing Relazionale necessitano di processi relazionali efficienti in gradi di:

  • acquisire informazioni sulle particolarità, bisogni, stili di vita e preferenze dei clienti;
  • individuare i decisori e gli influenzatori nel rapporto di relazione e istaurare un sistema di gestione delle relazioni e di costruzione del consenso presso tali promotori ( governo delle relazioni);
  • individuare e selezionare  singole fasce di utenza, definendone le specificità rispetto all’universo dei potenziali clienti;
  • gestire una comunicazioni  bilaterale, in real time;
  • gestire azioni di marketing per singolo fascia di clientela;
  • gestire offerte costruite a seconda dei bisogni del singolo cliente (proposta one-to-one);
  • garantire la reciproca soddisfazione nella relazione come nella transazione (win-win).

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